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汽车保养新政硬规定遭遇软执行,真有这等好事

2019-08-04 01:38

8月26日,经国家交通运输部修改的《机动车维修管理规定》对外公布,其中最显着的变化,也是广大车主最关切的一条是:“厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝为车辆提供质保。” 新政实施半个月,重庆市场反响如何?“再也不用因为怕脱保,而被4S店捆绑消费了。”车主肖群的话代表了不少消费者的态度。而本埠4S店群体则一致表示:车主选择4S店主要还是冲着服务品质,质保的因素本来就有限,因此售后业务面临的冲击“不会太大”。被视为最大受益者的社会汽修单位,对此则是“举双手赞成”。 对原有规定的修改,显然是基于市场的呼声,其初衷也是出于维护消费者的权益。但记者通过采访也发现:在执行层面,新规定尚有诸多盲点亟待落实,否则可能陷入“两面不讨好”的尴尬,实际效果大打折扣。 盲点一 同质配件如何认定? 新规定:“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车厂家履行缺陷汽车召回、汽车质量三包责任外,任何单位和个人不得强制或变相强制指定维修经营者”。并新增一条:“托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同质配件是指,产品质量等同或者高于装车零部件标准要求,且具有良好装车性能的配件。” 解读:所谓“自主选择”也不是随便找个路边摊都得行,而必须是具备国家职能部门认定的维修资质的汽修单位。 “同质配件如何认定?新规定显得语焉不详。”重庆市汽车商业协会秘书长左雯雯指出,新增条款的目的,是要求厂家和4S店不能以“未使用原厂配件”为由拒绝提供质保,但国内汽配市场良莠不齐且差价悬殊,因劣质配件造成车辆损坏的案例数不胜数,所以对“同质配件”的认定就至关重要。 虽然新规定要求:“机动车维修配件实行追溯制度。机动车维修经营者应当记录配件采购、使用信息,查验产品合格证等相关证明,并按规定留存配件来源凭证。”但这只能说明配件的来源,却不足以证明其“质量等同或者高于装车零部件标准”。 是否同质由谁来认定?是主张权益的双方各自举证,还是交给权威的第三方?又如何确保认定结果被各方采信?左雯雯坦言:“目前相关细则不到位,确实给执行环节埋下了地雷。” 盲点二 保养记录如何避免作假? 新规定:“机动车维修经营者应当建立机动车维修档案,并实行档案电子化管理……应当如实填报、及时上传承修机动车的维修电子数据记录至国家有关汽车电子健康档案系统。”但这将是一个漫长的过程,至少目前无法有效杜绝此类现象。 解读:记者查阅多个汽车品牌的保养手册,其中厂商都有类似规定:“车主保养手册加盖公章、保养维修信息输入电脑后,质保才能延续,否则视为脱保。” 不管是到4S店还是去社会汽修厂,按照使用说明书定期保养,是汽车三包的必要条件,否则无法排除因使用、维护不当造成的车辆损坏。现实是,一些车辆因保养地点不固定,或是到无资质的路边摊做保养,普遍存在保养记录不全甚至是缺失的问题。 “一旦车辆出了问题,这些车主会花钱去社会修理厂做一套保养记录,再向4S店或厂家要求三包,我们的利益又如何保障?”据中汽西南品牌总监彭松介绍,此前要求必须回店保养也有这方面的考量,而新规定实施后,社会诚信机制尚不健全,类似行为或将更难防范。随后,记者致电渝北某社会汽修厂,对方表示“操作”保养记录问题不大,而且保证能够享受厂家质保,至于收费需“到店再谈”。 影响> 售后利润摊薄,卖车不敢大促 “卖车不赚钱,原先还能靠售后帮补点,眼看售后也要过紧日子了,再也不敢不计成本地促销了。”本埠某汽车经销商集团市场总监在朋友圈如是吐槽,迅即得到了多位同行的呼应。大家纷纷表示,新的《机动车维修管理规定》让本已压力山大的汽车经销商雪上加霜,既然售后蛋糕难逃被摊薄的命运,前端销售的让利促销势必“悠着点来”,如此才能确保盈亏平衡。 “新规定的出台,肯定不是为了让劣币驱逐良币,而是为了让汽车消费环境更健康。”重庆市汽车商业协会秘书长左雯雯指出,既要尊重消费者自主选择的权利,也要引导他们去选择更规范、更有品质的服务。因此她建议广大车主,衡量4S店、社会修理厂甚至是路边摊,谁更具有竞争优势,不能只看价格一个因素,而要综合考虑其服务的品质和效率,以及正品使用率、流程规范性、投诉时的反馈和响应等。

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自己的私家车该做保养了,正好有朋友送给他几张一家汽车快保连锁店的代金券,这让河北省石家庄市民小王挺高兴。由于车辆还在“三包”期内,为了稳妥小王提 前给购车的4S店打电话询问,结果得到的答复却是:请到汽车厂家授权的正规4S店做保养,否则车辆出现问题将不予认可。看着手中的几张代金券,小王颇为疑 惑:“不是有规定说新车不在4S店保养,也能享受‘三包’政策吗?”

2015年8月,《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》正式实施,在两年前就已开始实施的汽车“三包”基础上,进一步明确废除了多项4S店霸王条款,其中就包括车辆在质保期内不用必须在4S店维修保养。

然而,新政执行半年后的实际情况并不理想,《法制日报》记者连日来采访发现,众多4S店仍然声称“质保期内必须在厂家指定4S店保养,否则脱保”,保养新政的硬规定就这样遭遇了软执行。

国家到地方新政不断为破垄断

2013年初,国家汽车“三包”政策千呼万唤始出来,并于当年10月正式实施,汽车退换、保修有了明确规定。 按照该规定,新车享受“三包”的前提是遵守车辆使用说明,对于销售商和厂家的免责方面,该规定作出两点明确:消费者自行改装、调整、拆卸使用说明书中明示 禁止的车辆部分而造成车辆损坏,以及消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成车辆损坏。

汽车“三包”政策并未对保养修理地点进行限制,此后国家质检总局质量管理司产品质量处处长巫小波在解读汽车 “三包”政策时明确指出,家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养,出现的质量问题只要与该保养没有因果关系,或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏 的,经营者不能免除“三包”责任;强制保养超出了汽车“三包”规定的责任免除范围,侵害了消费者的合法权益。

不过,汽车“三包”政策实施后,车企的强制保养规定并没有得到有效遏制,为进一步打破车企和4S店的这种垄 断,2014年9月,交通运输部、国家发改委等十部委联合下发《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》,要求破除维修配件渠道垄断,鼓励 原厂配件企业、生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件,明确车主享有使用同质配件维修汽车的权利。2015年8月,交通运输部 下发关于修改《机动车维修管理规定》的决定,规定“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任 外,任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者”。

随后,全国各地也相继推出地方政策,落实汽车维修保养新政。2015年11月,河北省交通运输厅会同10个厅 局联合发布《贯彻〈促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见〉实施方案》,明确4S店等单位不得以“三包”条款为由,限制车主自主选择维修厂家, 保障消费者的维修选择权。

4S店装聋卖傻依旧我行我素

从国家到地方,历时两年多不断出台细化各类新政,以切实保证车主的消费权益。但记者连日采访后发现,车企强制保养的现象仍然十分普遍。

小王的车是一辆东风本田XR-V,购于石家庄市某大型汽车4S店。他告诉记者,如果到4S店做保养,清洁剂、 专用机油、工时费等大概需要600元左右。之所以价钱比较贵,4S店表示是因为他购置的XR-V采用的是缸内直喷发动机,保养必须使用厂家专用的机油,否 则就会影响到汽车的正常使用。

不过,4S店这样的说法在某大型汽车快保连锁店负责人看来并没道理。他表示,尽管XR-V采用了本田公司最新 的缸内直喷发动机,但这种技术在业内并不鲜见,市场上也多款专门用于此类发动机的机油,质量并不比本田厂家专用机油次。即使使用市面上最好的机油,该快保 连锁店给出的XR-V保养价格也不过300多元,差不多是4S店价格的一半。

记者调查发现,在石家庄市区,4S店与汽车快保店的报价普遍相差一倍,其他汽车维修店给出的价格则更低。以在 质保期内的大众高尔夫为例,4S店给出的普通保养价格在900元左右,包括专用全合成机油470元,机滤和空滤150元,工时费300元,而汽车快保店给 出的报价则是壳牌全合成机油330元,机滤和空滤50元,免工时费,费用总计仅380元。对于跑过两万公里以上的车来讲,包括发动机清理积炭、油路清洗、 漆面修复等更为复杂的维修保养,4S店与普通维修保养店的价差更是过千元。

出于价格方面的考虑,很多车主倾向于到汽车快保店做保养,但是面对4S店将保养与质保相捆绑的规定,以及对非4S店保养质量的担忧,不得不作出妥协。尽管目前交通部出台的“解绑”决定已开始实施,但4S店执行的并不痛快。

记者以车主身份拨打东风本田客服电话,询问在质保期内的新车是否可以到除经过厂商授权具有售后资质的4S店以 外的机动车维修处保养,接话员的答复同样是否定的。该名接话员对交通部相关规定只字未提,同时强调在汽车售后说明及保养手册上都明确规定,新车保养必须到 厂家授权4S店进行。

记者对石家庄市区8个汽车品牌共11家4S店进行了咨询,其中7家明确表示没有接到汽车厂家关于保养新政的通 知,也不知道相关内容,仍然坚持质保期必须到4S店进行保养;两家表示听说过相关规定,但未接到厂家通知,对落实细节不太清楚;另两家4S店则表示已收到 厂家通知,开始执行新政。

随后,记者也拨打了几家车企的官方全国客服电话,得到的答复基本是已经知道相关规定,企业并不限制车主保养地 点,质保也不会因此中断,但多家车企强调如果车辆出现问题,经检测为在外保养导致,则会根据相关法律规定不予进行后续质保,仍建议在厂家授权的4S店或维 修站进行保养。在记者咨询的几家车企中,只有上汽大众表示已经就相关规定发文通知各授权经销商。

加强监管建立行业性数据库

事实上,由于汽车厂商对渠道和零配件的高度垄断,导致整个中国汽车维修、保养行业畸形发展、价格畸高,车主尽管对4S店高冷的售后服务态度和过多的绑架消费不满,但又不放心非4S店的售后保养和产品质量,只能一边抱怨高价被宰,一边默默掏着腰包。

中伦文德律师事务所律师陈江涛表示,相关新政出台的初衷并不是为了打压4S店,而是要规范汽车维修行业和保障 消费者权益。禁止4S店“霸王条款”的前提是消费者在其他维修点能享受到同质的服务,因此新政的核心内容不在4S店与保养维修的松绑,而是对零配件供应商 和社会维修保养机构的松绑,并对其进行规范化。

新规明确,托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车,同质配件是指,产品质量等同或者高于装车零部件标 准要求,且具有良好装车性能的配件;机动车生产厂家在新车型投放市场后六个月内,有义务向社会公布其维修技术信息和工时定额。由此,维修技术、所需配件规 格、工时消耗等都成为透明,任何保养维修点想要蒙消费者就不容易了。

河北省消协相关负责人向记者坦言,大部分因为零配件质量问题而产生的消费者汽修投诉并不产生在4S店,因此在 打破4S店保养维修垄断的同时,新政落实的重点其实是在4S店之外。从这方面讲,不强制更换原厂配件的新规定,对4S店和社会维修机构都是双刃剑。而对于 车企的强制保养行为,则需要有关政府职能部门加强监管,消费者也应发现问题勇于举报。

新规的落实还需要相关配套机制的完善。除了要求非4S店也需要提供“同质配件”之外,还要逐步对车辆维修记录 进行统一存档管理,将一辆车的所有维修保养记录电子化并全行业可查。只有完善了零配件和维修记录追查制度,才能够让车主在非4S店保养后,随时可以就车辆 维修的质量与返修频次与维修店进行追责,以确保消费者的权益得到保护,也能够避免因责任认定不清而发生的扯皮事件。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为,由于近年来新车销售利润缩水,汽车售后市场已经成为经销商的主要 经济来源。“新政是具有强制性的,但由于相关部门的监管力度并不高,所以对于经销商而言不会轻易放弃对汽车售后市场的垄断,从而削减汽车售后市场的营收, 让自己的经营压力进一步加大。”崔东树表示。

近年来,由于车市增速放缓,新车促销力度加大,销售利润减少,不少经销商的日子并不好过。而由于此前4S店对 于汽车售后的垄断性经营,导致售后产生的利润远远高于新车销售所获得的利润。中国汽车流通协会的数据显示,2014年百强经销商毛利润构成中,零部件和维 修服务已占到百强经销商毛利润的50%以上。

相对于4S店在维修保养领域的高利润,汽车快保行业近年来逐渐壮大,其在价格上具有4S店无法比拟的优势,更 以标准化管控取代了传统汽车维修行业零散性经营、不规范操作、产品质量参差不齐的格局。保养维修渠道的多元化将给消费者带来实实在在的好处,新兴的汽车维 修保养企业要做的就是提高自己服务能力,保证为车主提供与4S店同质的服务。

据了解,国家发改委近日形成了《汽车行业反垄断指南》征求意见稿初稿,明确厂商没有正当理由,不应限制售后配 件的供应与流通。这种情况下,4S店使用的零配件将并非仅从汽车厂家获得,而消费者在社会维修机构也有使用到原厂配件的可能,这对于保养维修新政的落实无 疑又是一个利好消息。

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